動物病院の問い合わせを増やす一番の近道は、ネット上に飼い主さんとの接点をつくり、その心臓となるホームページを整えることです。とはいえ、「広告がいいのか、SNSか、それとも昔ながらのチラシか」と迷い、何から手をつければいいのか分からないまま立ち止まっている先生は少なくありません。
私たちは集客をお手伝いするなかで、地域の集患についてもよくご相談をいただきます。今回は、その現場で見えてきた判断のものさしをもとに、問い合わせを増やすために何からはじめれば良いのかをやさしく整理します。
この記事でわかること
- 問い合わせを増やす施策は、いまネット上の接点づくりに集約されていること
- 問い合わせが増えない医院に共通する原因と、その土台になるホームページの役割
- 飼い主さんが問い合わせしやすい導線づくりと、似た病院のなかで選ばれる見せ方
- 自院がまず何からはじめるべきかを、これまでの取り組みから棚卸しして判断する視点
動物病院の問い合わせを増やす答えはネット上の接点づくり
いまの時代に飼い主さんと新しくつながる場所は、その多くがインターネットの中に移っています。
ペットの様子がいつもと違うとき、飼い主さんはまずスマホを手に取り、近くの病院を探して比べます。だからこそ、ネット上にきちんと接点をつくれているかが、問い合わせの数を左右します。
その接点の中心になるのがホームページです。広告もSNSも口コミも、関心を持った飼い主さんが最後にたどり着く先はホームページであり、いわば集患の心臓のような役割を担います。
ここが整っていないと、ほかの施策にどれだけ力を入れても、その効果が問い合わせにつながりにくくなります。
ただし、いきなり「ホームページを作り直しましょう」と話を進めるつもりはありません。問い合わせが増えない原因は医院ごとに違い、最適な最初の一手もそれぞれ異なるからです。
まずは自院がこれまで何を試してきたかを棚卸しし、どこに詰まりがあるのかを見つけるところからはじめるのが先決です。
今ネットでの接点が問い合わせを左右する3つの理由
問い合わせの増減は、飼い主さんがネット上で自院を見つけられるかに左右されます。これは単なる流行ではなく、飼い主さんの探し方そのものが変わったことが背景にあります。
その理由は、大きく次の3つに分けられます。
飼い主さんはスマホで動物病院を探して選んでいる
ペットの不調に気づいた飼い主さんが最初に手に取るのは、もはや電話帳ではなくスマホです。総務省の調査では、スマホの世帯保有率は90.5%にのぼります※1。
家庭が手元の一台で情報を調べ、最近では検索エンジンだけでなくAIに質問して候補を絞る人も増えています。つまり飼い主さんは、ネット上で複数の病院を見比べたうえで、どこに連絡するかを決めているのです。
この入り口に自院が現れていなければ、選ばれる土俵にすら立てません。
※もちろん、PCで検索される方もおられます
ネットで見つかる病院に地域の患者が流れていく
情報をきちんと整えてネット上で見つかる病院に、近隣の飼い主さんが自然と集まっていきます。逆にいえば、ネットで探したときに出てこない病院は、どれだけ腕が良くても候補に入りません。
私たちが見てきた中でも、必要な情報を整えて検索で見つかる病院は、急を要する場面でも新しい飼い主さんに選ばれています。同じ地域のなかでも、見つかる病院と見つからない病院とで、問い合わせの集まり方に差が生まれているのが実情です。
オフライン施策だけでは数年後に限界が来る
チラシや口コミだけに頼った集患は、いまは回っていても5年後10年後には少しずつ細っていきます。
もちろん地域によっては、チラシが今でもしっかり効く場面はあります。すべての病院がネットに全力を注ぐべきだとは思いません。
ただ、飼い主さんの世代が入れ替わり、探し方がネット中心に移っていく流れは止まりません。オフラインの手応えがあるうちに、ネット上の接点を少しずつ育てておく取り組みが、将来の問い合わせを守ることにつながります。
問い合わせが増えない動物病院に共通する3つの原因
問い合わせが伸び悩む医院には、施策そのものより「続け方」と「届け方」に共通したつまずきが見られます。診療の質が原因であることは、実はそれほど多くありません。
ご相談を受けるなかでよく見えてくるのは、次の3つです。
施策を単発で試して途中で止めている
多くの医院は、1つ1つの集患施策を単発で試しては途中でやめてしまっています。
チラシを配ったものの反応を確かめていなかった、広告を出してみたが手応えがなくそれきりになった、ホームページを作っただけで更新が止まっている——こうしたケースがとても多いのです。
集患の手段が総合的になった今の時代には、単発で終わった打ち手はどうしても見劣りしてしまいます。1つの施策を試したら、その反応を見て次の改善につなげる。この積み重ねがないまま止まっているのが、伸び悩みの原因です。
飼い主さんの行動変化に対応できていない
飼い主さんの探し方が変わったのに、医院側の見せ方が昔のままになっているケースが目立ちます。
例えば近くに新しい病院が開業し、ネット上でも上手に発信して話題になったとします。すると、長く地域に根ざしてきた病院であっても、飼い主さんの足がそちらに向かう可能性が出てきます。
飼い主さんは以前から同じ場所で探しているわけではありません。探し方の変化に見せ方を合わせられていないと、知らないうちに比較の土俵から外れてしまいます。
診察の質は高いのに強みが飼い主さんに届いていない
診療の腕は確かなのに、その良さが飼い主さんにまったく伝わっていない医院は少なくありません。来院するか、通い続けるかを判断するのは、ペットではなく飼い主さんという人間です。
どれだけ丁寧な診察をしていても、その姿勢や強みが飼い主さんに届いていなければ、新しい問い合わせにはつながらないのです。
「きちんと診ているのに問い合わせが増えない」と感じるとき、多くは診療ではなく魅せ方の問題です。やっていることをきちんと知ってもらう工夫が抜け落ちているのです。
ホームページが問い合わせ獲得の起点になる2つの理由
どの集患施策に取り組むとしても、その効果が最後に集まる先がホームページです。だからこそ、何からはじめるか迷ったときの基本の起点になります。
ホームページを起点と呼ぶ理由は、次の2つにまとめられます。
広告・SEO・MEOの導線はホームページに集まる
広告もSEOもMEOも、興味を持った飼い主さんが行き着く先は結局ホームページです。
広告をクリックした人、検索から訪れた人、地図で見つけた人、SNSから流れてきた人——入り口はさまざまでも、最終的に「ここに連絡しよう」と判断する場所はホームページです。
ホームページはいわば心臓のようなもので、あらゆる導線がここに集まってきます。だからこそ、ここを整えることが問い合わせ獲得の土台になります。
※SEO：検索エンジンで自院のページが見つかりやすくなるよう整えること。
※MEO：地図アプリの検索で自院が上位に表示されるよう整えること。。
ホームページがなければ他の施策も力を発揮できない
受け皿となるホームページがないと、せっかく集めた関心がその場で消えてしまいます。例えば広告に費用をかけて飼い主さんを呼び込んでも、その先に十分な情報がなければ、飼い主さんは不安を抱えたまま離れていきます。
順番が逆になると、かけた費用が活きません。まず情報の受け皿を整え、それから広告などで人を呼び込む。この順番を守るだけで、同じ施策でも問い合わせのつながり方が変わってきます。
なお、ホームページの具体的な作り方や見直しの進め方は専門的な話になるため、ここでは起点としての役割にとどめます。
飼い主さんが問い合わせしやすい導線をつくる3つの工夫
飼い主さんが「ここに連絡してみよう」と思った瞬間に、迷わせない作りにしておくことが大切です。せっかく関心を持ってもらえても、連絡の仕方が分かりにくいだけで離れてしまいます。具体的に押さえたい工夫は、次の3つです。
電話や予約のボタンをひと目でわかる場所に置く
連絡手段が見つけにくいだけで、飼い主さんは問い合わせをあきらめてしまいます。電話番号や予約ボタンが、ページを開いてすぐに目に入る場所にあるかは、思っている以上に大切です。
小さな文字で下のほうに置かれていたり、何度もスクロールしないと出てこなかったりすると、それだけで一件分の問い合わせを逃します。飼い主さんが「連絡したい」と思った瞬間に、迷わず指が届く位置に置いておくのが基本です。
LINEやネット相談で気軽に聞ける入口をつくる
電話はハードルが高いと感じる飼い主さんのために、文字で気軽に聞ける入口を用意しておきます。「こんなことで電話してもいいのかな」とためらい、連絡をやめてしまう飼い主さんは少なくありません。
実際、「相談だけしたい」「まず電話で聞きたい」といった検索も一定数あります。LINEやネット相談フォームのように、文字で気軽に質問できる窓口があると、電話には踏み切れなかった飼い主さんの声を拾えます。
入り口を1つ増やすだけで、こぼれていた問い合わせをすくい上げられるのです。
問い合わせ前に知りたい情報を先に載せておく
飼い主さんが問い合わせ前に確かめたいことを先回りして載せておくと、連絡の心理的なハードルが下がります。先に載せておきたい基本情報には、例えば次のようなものがあります。
- 診療時間と休診日
- 対応している動物の種類
- アクセス・駐車場の有無
- 初診のときの流れ
- 費用のおおよその目安
これらが分からないと、飼い主さんは連絡をためらいます。あらかじめ知りたいことに答えておけば、飼い主さんは安心して一歩を踏み出せます。
なお費用にふれるときは、安さを売りにするような表現は避け、目安として淡々と伝えるのが、動物病院では適切な見せ方です。
似た動物病院のなかで選ばれるための2つの見せ方
同じような発信になりやすい業界だからこそ、選ばれる病院は「人」と「得意」をきちんと見せています。情報をただ並べるだけでは、どの病院も似た印象になってしまいます。
飼い主さんに選ばれる見せ方は、次の2つです。
病院の発信は似通いやすいからこそ人柄が効く
どの病院も似たことを書きがちな中で、最後の決め手になるのは院長やスタッフの人柄です。
診療方針や設備の説明は、どうしても横並びになりやすいものです。だからこそ、どのような想いで診療にあたっているのか、どのような人がペットを診てくれるのかが伝わると、飼い主さんの印象に強く残ります。
よそから少し情報を足しただけの似たような発信では、心は動きません。「この病院ならやはりここだよね」といってもらえる手がかりは、いつも人柄のにじむ発信から生まれます。
得意な領域や対応できるケースを飼い主さんに知ってもらう
自院が力を入れている領域や対応できるケースを伝えるだけで、探している飼い主さんに届きやすくなります。
飼い主さんは、自らのペットに近い症状や状況を抱えて検索しやすいからです。どのような動物を診ているのか、どのようなケースに対応してきたのかが分かると、「ここなら相談できそう」と感じてもらえます。
ここで気をつけたいのは、「必ず治る」「最高の治療」といった断定的な表現は、動物病院の広告では避けるべき点です。効果を約束するのではなく、力を入れている領域や対応できる範囲を、事実として丁寧に伝えることが大切です。
最初の一手を決める棚卸しの4つの視点
何からはじめるかの正解は医院ごとに違うため、まずは自院の現在地を棚卸しすることからはじめます。同じ「問い合わせを増やしたい」でも、置かれた状況によって打つべき手はまったく変わります。
棚卸しのときに見てほしい視点は、次の4つです。
持っているモノより取り組みの履歴から振り返る
問い合わせを増やす最初の一歩は、「何を持っているか」ではなく「これまで何を試してきたか」です。
ホームページやツールがあるかよりも、これまでどのような集患の取り組みをして、どのような手応えがあったのかを振り返るほうが、詰まっている場所が見えてきます。
私たちがご相談を受けるときも、まずはこの取り組みの履歴を丁寧にうかがうところからはじめます。持ち物のチェックリストではなく、行動の足あとをたどることが、最初の一手を見つける近道です。
ボトルネックは医院ごとに違うので決めつけない
問い合わせが増えない原因は医院ごとに異なるので、最初から決めつけないことが大切です。サイトの問題なのか、検索で見つからないのか、地図上での見え方なのか、原因はさまざまです。
傾向はあっても、思い込みで決めつけて施策を進めると、見当違いの場所に力を注いでしまいます。あらゆる可能性をいったん否定せずに、1つずつ確かめていく。この姿勢が、無駄のない打ち手につながります。
※ボトルネック：全体の流れのなかで、いちばん詰まって成果を止めている箇所のこと。
5年後10年後の姿から逆算して優先順位を決める
いまの困りごとだけでなく、5年後10年後にどうありたいかから逆算して優先順位を決めます。
過去にいちばん問い合わせが多かった時期と今とで何が変わったのかを振り返ると同時に、これから先どのような病院でありたいかを思い描くことが大切です。
目の前の不調を1つ手当てするだけでは、その場しのぎになりやすいです。将来こうなりたいという姿が定まると、いま力を入れるべき施策とそうでない施策の見分けがつきやすくなります。
サイトの有無や急ぎ度で最初の一手は変わる
同じ「問い合わせを増やしたい」でも、サイトの有無や急ぎ具合で最初の一手は変わります。例えば、自院の状況ごとに出発点はおおよそ次のように分かれます。
| 自院の状況 | 検討したい最初の一手 |
|---|---|
| ホームページがまだない | まず受け皿となるサイトを用意する |
| ホームページはあるが古い | 内容を見直すところからはじめる |
| 今すぐ問い合わせを増やしたい | いま病院を探している飼い主さんに届く打ち手を検討する |
大切なのは、だれかの成功例をそのまま真似るのではなく、自院の状況に合った順番で進めることです。
問い合わせが増えない原因を一緒に棚卸ししませんか
ここまで読んで、「自院はどこから手をつければいいのだろう」と感じた先生もいるかもしれません。問い合わせが増えない原因は医院ごとに違うため、答えも1つではありません。
だからこそ私たちは、いきなり何かを売り込むのではなく、まず今の状態を一緒に棚卸しするところからはじめたいと考えています。少額からのご相談を受け付けており、同じエリアの病院同士を競わせるような状況はしませんし、縛りのある契約もありません。
目指しているのは、丸投げで任せきりにする関係ではなく、先生自身が自院の発信の「情報源になる」状態をつくることです。何からはじめるか迷っている段階でも、話を聞いてみるだけでもかまいません。まずは気軽に、いまの困りごとを聞かせてください。