動物病院のリピート率は、割引ではなく目指すゴールから逆算したファン化の仕組みで上がります。
私が院長から相談を受けるとき、最初の言葉はたいてい「売上が伸びていない」です。リピート率の低さもすでに感じ取っておられるはずですが、何から手をつければいいのかがわからず、止まってしまう方がほとんどです。
こうした原因は院長の努力不足ではなく、再来院を生む仕組みがないことにあります。今回は、割引がリピートにつながらない理由から選ばれ続ける仕組みのつくり方までを現場で見てきた視点でお伝えします。
この記事でわかること
- 割引ではなくファン化の仕組みでリピート率が上がる理由
- リピート率が上がらない動物病院に共通する落とし穴
- 通い続けてもらうためのファン化の4つの打ち手
- 目標を決めて施策を続け、価格競争に巻き込まれない体制をつくる進め方
リピート率は割引ではなくファン化の仕組みで上がる
再来院が増えるかは、値引きの有無ではなく、通い続ける理由を用意しているかで決まります。割引は初回のきっかけにはなります。ただ、次に来る理由そのものを作るわけではありません。
飼い主さんが「またここに来たい」と感じるのは、安さではなく安心や信頼が積み重なったときです。だからこそ、目指すゴールから逆算してファンを増やす設計が要になります。
動物病院のリピート率を上げるのは、ファンをつくる仕組みです。
割引がリピート率向上につながらない2つの理由
紹介割引やクーポンは、そもそも再来院ではなく新しい来院を生むための施策だからです。混同されやすいこの点を、次の2つの角度から整理します。
| 施策の種類 | 主な狙い | リピートへの効果 |
|---|---|---|
| 紹介割引 | 既存の飼い主さんが新しい飼い主さんを連れてくる | 薄い |
| 期間限定クーポン | 安さに惹かれてはじめての飼い主さんが来る | 薄い |
| ファン化の仕組み | 通い続ける理由そのものをつくる | 高い |
紹介割引やクーポンは新規集客のための施策
これらの値引きが本当に効くのは、まだ来たことがない飼い主さんに対してです。
どちらもリピーターにまったく効かないわけではありません。ただ、本来の狙いは新規集客であり、再来院への効果は薄いのが実際です。新規集客の手法選びはこちらで詳しく整理しています。
割引依存は通常価格で選ばれない体質を生む
値引きを続けると、正規の料金では選ばれない病院になっていきます。
一度安さで来た飼い主さんは、次も安さを期待します。割引がなければ足が遠のく関係になりやすいです。
すると通常価格が高く感じられ、値下げをやめられなくなります。自ら「安いだけの病院」というレッテルを貼る必要はありません。
割引に頼るほど、通常価格では選ばれない体質になっていきます。
リピート率が上がらない動物病院の2つの共通点
再来院が伸びない病院には、施策以前の段階でつまずいている共通点があります。現場でよく見かけるパターンを2つにわけて見ていきます。
声かけやリマインドなど再来院の接点がない
通常、そもそも次の来院を促す接点が1つを用意していません。
ホームページやSNSがない、というネット上の話に限りません。診察後の声かけや次回のリマインドといった、基本的な接点すら抜けているのです。
LINEでリマインドを送るといった解決策を考える前の段階です。
目指すゴールを決めず場当たりで施策を打つ
ゴールからの逆算がリピート率を動かします。うまくいかない病院ほど、何を目指すのかを決めないまま手を動かしています。
うまくいく病院には共通点があります。リピート率の向上を課題として位置づけ、明確なゴールから逆算していることです。
リピート率を上げるファン化の4つの打ち手
接点とゴールが整ったら、通い続けてもらうための具体策に踏み込みます。現場でもっとも効いたファン化の要素を、4つにわけて紹介します。ファン化の全体設計はこちらで詳しく整理しています。
顧客分析をもとに提供サービスを見直す
まず取り組むのは、どのような飼い主さんが来ているかを知り、サービスを合わせ直すことです。
来院データを見れば、よく来る飼い主さん層や求められている診療が見えてきます。
思い込みで増やしたメニューより、実際のニーズに沿った見直しのほうが響きます。
会員制度や特典で通い続ける理由をつくる
定期的に通う理由は、会員制度や特典という形で用意できます。
ポイントや優先予約など、続けることに価値が生まれます。
これは値引きとは違います。安くするのではなく、通い続ける関係そのものに報いる設計だからです。
顧客事例やレビューを発信して信頼を積み上げる
信頼は、実際の飼い主さんの声や事例を発信することで少しずつ積み上がります。
飼い主さんは、自らのペットに近い症例や体験を探しています。顧客事例やレビューは、その不安を和らげる材料になります。
話題に取り上げてくれた方とSNSで交流するのも有効です。
顧客事例やレビューの発信が、信頼を少しずつ積み上げます。
接点は質と頻度のバランスを保ち過剰にしない
接点は多ければ良いわけではなく、質と頻度の釣り合いが大切です。
時間があるからと、ファン化のために連絡を増やしすぎるのは逆効果です。過剰な接点は、かえって飼い主さんの負担になります。
大切なのは、必要なときに適切な内容を届けることです。
価格競争に巻き込まれない体制がリピートの根幹
選ばれ続ける病院の根っこには、安さで戦わなくて良い強みがあります。価格競争から抜け出すための考え方を、2つにわけて整理します。
専門分野や診療方針で選ばれる強みをつくる
値段以外の理由で選ばれるには、専門分野や診療方針をはっきりさせることです。
動物病院は全国で年々増え続けています。似たサービスが並ぶほど、飼い主さんは価格だけで比べやすくなります。
そこで、得意な領域や大切にしている方針を打ち出します。共感した飼い主さんが集まり、価格以外の軸で選ばれます。
今の客層をあえて変える、ポジショニングの見直しでもあります。
専門分野や診療方針を明確にすることが、価格以外で選ばれる強みになります。
割引ではなく付加価値で通う価値を伝える
通う価値は、値引きではなく上乗せする価値で伝えるほうが続きます。
同じ料金でも、丁寧な説明や安心できる体験という付加価値で応えます。
ファンになれば、価格だけで他院と比べられることは減ります。安心して任せられる存在であることが、通い続ける理由になります。
リピート率の目標を決めて続ける方法
最後に必要なのは、目標を数値で定め、逆算した施策を続けることです。現状把握から未来設計までの進め方を、3つの手順で示します。
現状のリピーター率から数ポイント上を目標にする
現状の値に数ポイントを上乗せした目標が、着実に達成できる形です。いきなり高い数字を掲げると続きません。
小さく設定し、達成を積み重ねます。この繰り返しが着実な向上につながります。
5年後10年後から逆算して施策に落とす
同時に、現在の棚卸しをしたうえで、5年後・10年後にどうありたいかを思い描き、今やるべき施策を具体的に落とし込みます。
決めたことを、ひたすら続けていきます。短期の数字と長期の姿を、両方の軸で持ってください。
オフラインの声かけやイベントも積み上げる
施策はWebだけでなく、対面での声かけやイベントも同じように積み上げます。
イベントを開いたり、口コミを書いてもらえるよう声をかけたりします。こうした地道な積み重ねが効きます。
その1つ1つが新しい飼い主さんを呼び、やがてリピーターにつながります。
自院のリピート率を上げる一歩を一緒に棚卸ししませんか
ここまで読んで、何からはじめるか迷う方も多いはずです。
私たちMOCO Worksは、売り込みではなく、自院の現状を一緒に整理する入口に徹しています。話だけでも構いません。
動物病院のリピート率を上げる第一歩は、自院の現状を一緒に棚卸しすることです。
まずは現状を診断し、目指すゴールから逆算した最初の一手を一緒に見つけましょう。